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L’efficacité maximale des centres de contact reste l’une des grandes priorités de bon nombre d’entreprises, mais force est de constater qu’ils ne sont que rarement utilisés de manière optimale. C’est ce qui ressort d’une enquête menée auprès de 1.390 gestionnaires de centres de contact dans 76 pays. Dans la plupart des cas, l’objectif d’optimisation totale n’est donc pas concrétisé.
Les principaux points d’amélioration sont l’exploitation effective du cross-selling, la classification des clients en fonction de leur valeur et l’orientation du client vers le collaborateur le plus indiqué. L’enquête a été commanditée par Genesys Telecommunications Laboratories, une filiale d’Alcatel-Lucent (Euronext Paris et NYSE: ALU). "Bien que de grands progrès aient été réalisés en matière...
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