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Les contacts avec les clients se font de plus en plus souvent par le biais de plusieurs canaux, sous forme physique et digitale, ainsi qu’en face à face. Le Customer Self Service gagne en popularité. Afin d’améliorer ces types de communication, de nombreuses entreprises ont implémenté des applications CRM (Customer Relationship Management). Hélas, le CRM donne rarement ce qu’on attend de lui.
Les managers se posent souvent la question suivante: “J’ai une application mais comment faire pour qu’elle fonctionne?”, ou encore “Comment vais-je faire collaborer mon Customer Care et le Billing?” Le CCM - ou Customer Communication Management - semble être la réponse. Il s’agit d’une approche globale qui garantit le succès en matière de Customer Care, Customer Service et CRM en...
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