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La onzième édition du World Retail Banking Report (WRBR), publiée par Capgemini, l'un des leaders mondiaux du conseil, des services informatiques et de l'infogérance, et l'Efma (European Financial Marketing Association), révèle une baisse de la satisfaction des clients («expérience client positive» ), un constat préoccupant pour les banques qui pourraient perdre leur clientèle et voir leur performance chuter. Ce fléchissement est un révélateur des défis auxquels font face les banques pour répondre aux nouvelles exigences des clients de la génération Y , férus de technologies numériques. Face à cette nouvelle donne, les banques doivent transformer leurs services digitaux et tirer le meilleur parti des réseaux sociaux.
Dans plus d'un quart des pays que couvre l'enquête...
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