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Mensuel : Edition de décembre 2010
Rubrique : Télécommunication/Informatique
Titre : La volonté stratégique est réelle mais manquent le savoir, l'expertise et les systèmes adéquats
Article : Les entreprises de télécom et des médias se focalisent de plus en plus sur une relation personnalisée avec leurs clients mais les investissements dans des systèmes supportant ces activités accusent un retard. Telle est l'une des conclusions de l'étude d'Oracle 'State of Readiness' réalisée auprès de 50 responsables IT seniors en Europe et au Moyen-Orient, dont un certain nombre en Belgique.

Les entreprises des médias ont des plans concrets mais sont dans l'incapacité de gérer de façon appropriée l'information et les flux d'argent qui y sont liés. Cette étude fait suite à une première étude 'Capitalising on the Digital Age' menée l'année dernière.

A l'époque, les entreprises des médias n'étaient que peu préparées à anticiper les nouveaux comportements de consommation. Désormais, elles affichent cette volonté mais manquent de savoir-faire et d'infrastructures sous-jacentes nécessaires.

Principaux résultats

Interaction avec les clients

En matière d'interaction avec les clients, les entreprises des médias ont identifié les cinq priorités suivantes: sécuriser l'information (76 pour cent), cultiver la confiance (72 pour cent), enrichir l'expérience utilisateur (68 pour cent), faire correspondre l'offre aux besoins (66 pour cent) et offrir de nouveaux services liés au contenu (62 pour cent).

Monitoring

Un peu moins de la moitié des entreprises (48 pour cent) est en mesure de monitorer les interactions des clients sur tous les canaux. Seuls 16 pour cent des entreprises ont une vue sur le comportement individuel des clients alors que près de 20 pour cent d'entre elles peuvent faire des recommandations pertinentes aux clients sur base de leur comportement sur les différents canaux (digitaux).

Solutions de paiement

De nombreuses entreprises (72 pour cent) entreprennent de développer une offre de services en fournissant un contenu différent. Pour ce faire, la majorité d'entre elles (78 pour cent) visent plusieurs canaux mais seuls 56 pour cent ont implémenté une solution de paiement appropriée, permettant de bien gérer les flux d'argent issus de ces nouvelles sources de revenu.

Le processus de facturation semble accuser un retard dans de nombreuses entreprises. Lorsqu'il s'agit du paiement de services complémentaires, 46 pour cent ne sont pas en mesure d'accepter des micro-paiements, 26 pour cent ne peuvent prendre en charge des abonnements et 18 pour cent ne peuvent traiter des paiements uniques. Gorden Rawling, Director EMEA Marketing d'Oracle Communications: 'Les entreprises des médias comprennent qu'il ne suffit pas de fournir du contenu et d'attendre que le consommateur le trouve. Bien qu'elles fassent des efforts considérables pour se rapprocher de leurs clients, il semble qu'elles ne disposent pas efficacement des systèmes sous-jacents. Offrir des services additionnels apportant une interaction plus directe avec le client rend les processus d'entreprise et l'infrastructure sous-jacente beaucoup plus complexes. Les entreprises des médias ne peuvent éluder cette problématique.'
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