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Un mot est aujourd’hui sur toutes les lèvres : CRM – Customer Relationship Management (ou GRC – Gestion de la Relation Clients en français). Pourquoi un tel engouement ? L’enjeu est de taille puisqu’il est couramment admis que les sociétés "centrées" sur les clients seront les leaders de demain. Une fois ce postulat admis, la question que tout le monde se pose est bien entendu de savoir ce que cela implique concrètement pour une société. La plupart des entreprises considèrent que la réponse à cette question est à trouver dans la mise en place d’un nouveau système informatique. Cette approche est réductrice et dangereuse car c’est oublier qu’une société évolue dans un environnement complexe, qu’elle est formée d’équipes hétérogènes...
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