|
Par Robert SOJIC*
C’est lors d’une formation au pilotage de la performance que la question a surgi. Nous parlions plus spécifiquement du NPS, un indicateur associé à la satisfaction de la clientèle. Un des participants, responsable d’une agence d’assurances d’une certaine importance et utilisateur régulier de cet indicateur, m’interpellait en ces termes: « Comment améliorer le taux de réponse à nos enquêtes de satisfaction ? »
La question paraît simple. Elle ne l’est pas. Et c’est précisément parce qu’elle mérite mieux qu’une réponse technique que je souhaite la développer ici. Car derrière cette interrogation praticienne se cachent au moins deux questions d’une toute autre nature : celle de ce que l’on fait réellement des données que l’on...
|