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Par Pascal Lanser, Directeur IBM Luxembourg
La révolution numérique a irrémédiablement transformé les rapports de force entre les consommateurs et les entreprises. Les consommateurs s'expriment de plus en plus clairement via Internet, ce qui constitue pour les entreprises une opportunité de nouer un dialogue et d'améliorer leurs services. Une étude IBM menée à l'échelle mondiale en 2011 auprès de plus de 1700 CMO démontre qu'ils sont encore 70% à ne pas écouter attentivement ce que le client a à leur dire. Comment les entreprises peuvent-elles engager un tel dialogue au sein d'un marché de masse? Comment se montrer plus proche et plus personnel à l'égard du client et inciter davantage d'implication de sa part?
C'est dans ce cadre que la...
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