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Mensuel : Edition de septembre 2006
Rubrique : La Place
Titre : Conférence ABC Luxembourg et Software AG dédiée au service public
La modernisation des services publics
Article : Le 20 juin 2006, dans le superbe cadre de l’ Hôtel Parc Belle-Vue à Luxembourg, acteurs clés du secteur public et fournisseurs de solutions tant organisationnelle que technique ont échangé leurs expériences dans le domaine de l’excellence opérationnelle.

Plus de trente représentants de différentes administrations ont participé à cette conférence exclusivement dédiée au secteur public. L'objectif était d’évaluer les possibilités et opportunités d’une approche basée sur la gestion maîtrisée des processus métiers d’un point de vue méthodologique et soutenue par des systèmes d'information à la fois souple et agile d’un point de vue technologique dans l’optique de faciliter la vie et de simplifier la relation du citoyen ou de l’entreprise à son administration. Parmi les participants, pas moins de six Ministères ont répondu présents: Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative, au travers des responsables du service eLuxembourg - dont Monsieur Pierre Schilling, chargé de direction, sur la photo ci-contre -, Ministère de la Sécurité Sociale, Ministère du Travail, Ministère de l’Economie et du Commerce Extérieur, Ministère des Finances et Ministère de la Justice.

Dans son message d’introduction de la conférence co-organisée par les sociétés ABC Luxembourg et Software AG, Patrice SILVERIO, Managing Director de ABC Luxembourg, a souligné le défi ambitieux que les administrations se doivent de relever aujourd’hui: "Il faut changer la relation du citoyen à son administration : de citoyen administré, censé connaître la loi et susceptible de faire les bonnes demandes, aux bonnes adresses et au bon moment, il doit devenir un citoyen client, en droit d’attendre que l’administration en charge de ses dossiers lui offre une aide personnalisée dans un panel de services de qualité". Dans son mot de bienvenue Thomas ZANZINGER, Managing Director de Software AG Belgium & Luxembourg, a abordé la longue expérience technologique de sa société en soulignant qu’au travers des technologies émergentes telles que "SOA (Service-Oriented Architecture)" il est aujourd’hui possible de réorganiser les métiers afin de leur donner une orientation métier tout en "préservant et intégrant le patrimoine applicatif existant…". Après cette introduction, la parole a été donnée à l’orateur invité: Georges MONARD. Activement impliqué depuis 20 ans dans toutes les grandes réformes de l'enseignement en Belgique, Monsieur Monard occupe depuis janvier 2002 les fonctions de Président du comité de direction du service public fédéral belge "Personnel et Organisation" (SPF P&O) et connaît bien les acteurs de la réforme administrative à Luxembourg au travers d’échanges de point de vue réguliers. Monsieur Monard s’est dit honoré d’avoir été invité pour partager avec les participants ses retours d’expérience riches en conseils expérimentés acquis lors des multiples projets d'envergure dans le cadre de la réforme de l’Administration fédérale belge.

Éditeur responsable de la brochure "Projets d’amélioration BPR (NDLR Business Process Reengineering) – Instrument de la modernisation de l’administration fédérale" parue en mars 2005, Georges Monard a parcouru les objectifs du "Plan Copernic", approuvé en 2000 par le gouvernement fédéral de l’époque et ayant comme priorité de faire de la Belgique un "Etat modèle" en passant par une transformation de l’administration, en instaurant une "culture de management" et une "politique du personnel moderne" et finalement en visant l’amélioration des "méthodes de travail" par une approche de projets d’améliorations basés sur une " refonte des Processus métiers". Aujourd’hui, à travers ses responsabilités au niveau du SPF P&O, Monsieur Monard a comme mission principale le perfectionnement permanent de la politique du personnel et de l'organisation pour l'autorité fédérale belge et supporte le démarrage et le suivi des projets BPR (refonte des processus métiers).

Dans sa conclusion, il a insisté sur le fait "que la réforme administrative – se transformer en meilleur prestataire et devenir un meilleur employeur - met en œuvre un travail d’architecte", s’inscrit dans un contexte d’amélioration continue qui, pour réussir, doit se baser sur une démarche et méthodologie participative en tenant compte de la situation actuelle "AS-IS" pour projeter une option de redéfinition "TO BE" des procédures et processus administratifs, nécessite également pour garantir le succès "une intervention ciblée de consultants externes spécialisés dans l’excellence opérationnelle" sans pour autant déléguer l’entièreté d’un projet en externe. Cette approche de "construire un futur maîtrisable sur un existant maîtrisé" a permis à Muriel CHANDELON, Manager chez ABC Luxembourg, d’enchaîner avec sa présentation sur la méthode d’excellence opérationnelle d’ABC Luxembourg éprouvée ces dernières années à travers de nombreuses expériences et "success-stories" en la matière, et dont la flexibilité de la méthode et l’expertise d’ABC Luxembourg sont le gage d’une intégration optimale des problématiques actuelles ou émergentes de l’organisation.

Intitulé "Le défi relevé au Bierger-Center de la Ville de Luxembourg: Mission Impossible?", Madame Chandelon a illustré la démarche au travers d’un succès reconnu au-delà des frontières du Grand-Duché : nommé en tant qu’architecte pour la mise en oeuvre du guichet Front-Office du Centre d’accueil du citoyen de la Ville de Luxembourg (Bierger-Center), ABC Luxembourg a basé la solution métier conçue, développée et opérationnelle depuis juillet 2005 sur l’analyse et l’optimisation de l’organisation et de ses processus. Du point de vue technologique, François Colbus & Philippe Vijghen, Software AG Belgium & Luxembourg, ont présenté les outils, méthodes et standards afin de mettre en valeur en quoi l'informatique peut aider dans le contexte de l’"amélioration des services aux citoyens et recherche de l'efficience".

François Colbus a, dans un premier temps, expliqué les étapes successives et l’évolution des technologies informatiques qui ont aujourd’hui rendu possible la mise en oeuvre des services web et d’une architecture orientée "service" ou SOA. En effet, des difficultés liées aux différences entre systèmes d’exploitation, langages et protocoles de programmation ont par le passé freiné les concepts d’interopérabilité dont sont issus les services web. Une volonté de standardisation menée entre autre par le World Wide Web Consortium (W3C) a cependant fini par définir des standards qui ont finalement été acceptés et ratifiés par tous les grands acteurs de l’informatique. Ces conventions globales (XML, SOAP, …) permettent aujourd’hui l’interopérabilité entre ordinateurs et l’échange de données auxquelles sont associés les services web. Ces derniers permettent désormais une agilité et flexibilité de changement qui se traduisent finalement par une architecture ouverte rendant possible les changements métiers qui interviennent au niveau des processus. Monsieur Colbus a terminé sa présentation en définissant le contexte de mise en place d’une SOA ainsi que les étapes à suivre pour parvenir à une implémentation réussie. Philippe Vijghen a continué la présentation en illustrant les bénéfices d’une SOA et d’une approche "Gestion des processus métiers (BPM)" dans le contexte du secteur public. Ceux-ci permettent en effet une amélioration continue de l’efficience et une intégration à la fois des tâches humaines et des applications. Ceci se traduit pour le citoyen par la réduction des tâches administratives, un meilleur service au citoyen, une conformité et traçabilité accrue ainsi qu’une meilleure réactivité. Du point de vue de l’IT, cette approche permet un nouveau mode de collaboration entre IT et business, qui mène à plus d’efficience et d’agilité quant à la gestion, la configuration et l’implémentation des processus.

L'intervention des nombreux experts, les présentations thématiques et les possibilités de networking entre les participants ont fait de cette conférence un véritable succès, en apportant des réponses concrètes, susceptibles d'orienter les administrations dans leur recherche de l’excellence opérationnelle au service du citoyen et des entreprises. La conférence s'est clôturée par un cocktail dînatoire, au cours duquel les participants ont eu l'occasion de s'informer sur l'offre des sociétés "ABC Luxembourg" et "Software AG" auprès des stands présents.

Société luxembourgeoise située au cœur du patrimoine architectural de la capitale, ABC Luxembourg - Advanced Business Consulting - est une société de conseil spécialisée dans l’excellence opérationnelle. Dès sa création en 1998, ABC Luxembourg a été en relation avec les acteurs majeurs de la place financière et du secteur public. Son expertise en maîtrise de la gestion des processus ou "Business Process Management", soutenue par la mise en oeuvre de référentiel métier, a fait ses preuves dans de nombreux projets couvrant tous les secteurs d’activités.

Software AG – basée à Darmstadt, Allemagne - fournit un ensemble de produits et services pour mettre en place une Architecture Orientée Services. L’offre Software AG s’appuie sur 35 ans d’expérience dans les bases de données, des outils de développement d’applications et des technologies d’intégration.
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