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Mensuel : Edition de novembre 2003
Rubrique : Vie des sociétés
Titre : Cap sur l’assurance sans papier
Article : (rencontre avec Philippe Van Triel: cfr. photo, Industry Practice Leader, Public Sector, Fujitsu Consulting)

Classer, trier et bien archiver : la gestion électronique des documents (GED) sert essentiellement à ne pas se perdre dans une pile de données. Les entreprises découvrent aujourd´hui ses nouveaux aspects : la normalisation des tâches et le gain de productivité. Les documents traités par un employé augmentent de 15% par an, qu´ils soient électroniques ou papier. Archiver et retrouver ces données devient problématique pour l´entreprise. La gestion électronique des documents (GED) propose de donner un peu d´ordre à cette masse d´informations : elle consiste à classer et stocker des documents que doit gérer une entreprise au quotidien.


Tous les types de documents sont concernés par le processus: factures, formulaires administratifs, bons de commande, lettres manuscrites ou tapées, textes législatifs, manuels techniques ou parfois des images, ou encore des CV. Quand il s´agit des supports papier, la GED consiste à les numériser - donc rendre lisibles sur un ordinateur - à l´aide d´un scanner. Plus besoin donc de chercher une page dans une pile de dossiers, elle est indexée et archivée dans les répertoires de l´ordinateur. Les supports déjà électroniques - un fichier Word par exemple -, sont aussi classés. Les logiciels spécialisés permettent de les trier par thème, par mots clés ou par date de création à l´aide d´un moteur de recherche.

Certains outils intègrent des fonctions d´analyse sémantique et peuvent "comprendre" le contenu d´un document sans que l´utilisateur ne lui attribue un mot clé. Les documents sont archivés sous forme d´image ou transformés en fichiers PDF (Portable document format) ou texte, à l´aide d´un logiciel de reconnaissance optique de caractères (OCR). L´entreprise peut choisir de stocker les données sur le disque dur d´un ordinateur, de l´enregistrer sur bande ou graver sur un CD.

Mais l´archivage n´est pas la seule fonction de ces outils : la GED permet aussi de normaliser la circulation et la validation des fichiers. Longtemps réservée aux grands groupes, cette fonction de la GED s´ouvre aujourd´hui aux PME. Dans une entreprise industrielle par exemple, la GED permet de créer les documents relatifs à la production selon une forme déterminée et de les soumettre ensuite au contrôle des utilisateurs définis. On retrouve un circuit similaire dans une direction de ressources humaines : les formulaires de demandes de congés ont un format précis et passent par de multiples étapes de validation. Les entreprises qui veulent être certifiées ISO 9000 doivent suivre le cycle de vie de ces documents. La gestion documentaire devient ainsi une étape clé pour obtenir la norme qualité. Toutes ces fonctions de la GED permettent un gain de temps et d´argent considérable.

Méthode de classification

Autre utilisation de la GED : l´organisation du travail en groupe. Dans une entreprise, chacun a sa propre logique de rangement. Et ça devient souvent dramatique quand par exemple une secrétaire tombe malade et que son remplaçant ne trouve pas comment elle a nommé un fichier. Or la désorganisation a un impact direct sur le chiffre d´affaires quand il s´agit de la gestion de clientèle. Les clients sont de plus en plus exigeants: ils demandent un accueil personnalisé. La GED devient indispensable pour tous les secteurs qui ont besoin d´un suivi de clientèle et d´un historique des actions. La gestion de la relation client a un coût. Lorsque vous contactez par fax, par e-mail ou par courrier des milliers de clients par mois, vous devez y consacrer un temps considérable. Le problème s´est principalement aggravé avec l´arrivée de l´e-mail. Ces échanges avec les clients ou les fournisseurs atteignent parfois des volumes trop importants pour être stockés sur les messageries. Leur archivage pose de vrais soucis, car ils constituent des présomptions de preuve d´un engagement envers un client, même en cas d´absence de signature électronique


AXA et Fujitsu développent une solution automatisée de gestion de dossiers

Fujitsu Consulting a mis au point, avec la direction informatique d'AXA, un système de gestion électronique des dossiers de tous les clients entreprises. Jusqu’à présent, la GED concernait exclusivement les assurances des particuliers. Celle-ci s'étend désormais aux clients entreprises. Cette automatisation complète fait d'AXA la première compagnie d'assurances, en Belgique, à avoir développé une solution "sans papier" pour ses activités "Entreprises". Juste après la fusion d'AXA Belgium avec Royale Belge, la direction Entreprises d'AXA a demandé à Fujitsu Consulting une étude visant à identifier les pistes d’amélioration de la productivité et de la qualité tant dans le domaine Vie que IARD et Accidents de Travail. La gestion automatisée des dossiers est apparue comme étant la principale solution.

Depuis que cette solution est opérationnelle, c’est-à-dire janvier 2003, le système de gestion de dossiers permet de digitaliser tout le courrier entrant et de l’adresser aux gestionnaires compétents. Huit millions de pages sont ainsi injectées, chaque année, dans le système. L’ensemble des pièces entrantes et sortantes – comprenant le courrier papier mais aussi les e-mails et les fax - sont regroupées dans des dossiers électroniques consultables simultanément par les 500 gestionnaires de la Direction Entreprises. Parallèlement, AXA a initié le travail de scanning de quelque 20 millions de pages d'archives.

Pour l’heure, chaque gestionnaire dispose d’un double écran lui permettant de consulter simultanément les différentes pièces qui composent le dossier du client. Cette nouvelle méthode de travail a nécessité l’adhésion et l’implication des gestionnaires qui ont bénéficié chacun de 4 jours de formation pour se familiariser aux nouveaux outils mis à leur disposition. "Les avantages qu'en retirent nos courtiers et clients sont les mêmes que ceux dont bénéficie notre gestion", déclare François Lemonnier, directeur Entreprises d'AXA. "Les gestionnaires ne sont plus obligés de déplacer des piles de papier, de réclamer des archives, etc... Ils ont immédiatement accès à tous les documents requis, ce qui augmente la rapidité de notre service, mais également la qualité de nos conseils." De plus, cette méthode de gestion facilite les échanges avec les clients et les courtiers ainsi qu’avec l’ensemble des autres intervenants : avocats, experts, médecins…


L'avancée technologique réalisée est donc bien réelle

Selon Marc Fosséprez, Directeur général de Fujitsu Consulting Belux, "Le déploiement de la solution est un franc succès. Parmi les facteurs qui nous ont permis de mener à bien ce projet, je voudrais souligner le fait que la solution ait été élaborée et déployée en tenant compte des impératifs business d’AXA. Le projet GED a bénéficié du support de la Direction générale d’AXA Belgium et a permis la participation active des utilisateurs lors des différentes phases du projet. Enfin, je voudrais terminer en soulignant l’extraordinaire collaboration entre les équipes AXA et Fujitsu ainsi que le rôle prédominant du transfert des connaissances. » La gestion des dossiers fait appel à des composants Java, exécutés sous Weblogic. L'information est transférée en XML vers les clients Internet Explorer. Les documents sont stockés dans un repository eiStream. La numérisation du courrier est faite à l'aide de scanners Kodak I840 à haut débit, pilotés par le logiciel Ascent Capture de Kofax.

Fujitsu Consulting est un fournisseur de premier plan de services de consultance en matière de gestion et de technologie. Fujitsu Consulting offre une large gamme de solutions - telles que l'outsourcing, la business intelligence, l'IT- & business consultancy et l'intégration d'applications d'entreprise - pour des secteurs aussi importants que les secteurs de la communication et des services financiers ou encore le secteur public. Fujitsu Consulting, le pôle de consultance extérieur au Japon du Groupe Fujitsu (38 milliards USD), compte plus de 8.000 collaborateurs répartis entre 70 sièges de par le monde. Pour plus d'informations concernant Fujitsu Consulting, vous pouvez consulter le site Internet http://be.fujitsu.com
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