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Mensuel : Edition de juin 2010
Rubrique : Informatique Bancaire/IT
Titre : Rencontre avec Stéphane Grégoire, Senior pre Sales Executive chez New Access
“La protection des données clients reste trop souvent sous-évaluée”
Article : Comment vous positionnez-vous au Luxembourg?

New Access porte son attention sur la relation client au sens large du terme. Notre activité se concentre exclusivement sur les institutions financières et nos solutions permettent un meilleur service client mais aussi une amélioration profonde des procédures internes associées. En tant qu’éditeur de logiciels bancaires, notre gamme produit comprend la gestion de la relation client (CRM) mais également la gestion complète des documents. Un vecteur important de valeur ajoutée est concentré sur le reporting client et la gestion sécurisée et optimisée du fichier central. Notre atout majeur, outre notre unique spécialisation bancaire est notre capacité d’intégration dans un système d’information existant. Nous offrons en fait une vision à 360° de la relation client sans réel "big bang". Une approche modulaire orientée ROI permet une mise en œuvre progressive à moindre risque. Notre ambition à Luxembourg consiste à promouvoir les " best practices" collectées et expérimentées sur les autres places financières dans le monde. Compte tenu de la volonté clairement exprimée au sujet du développement de la place hors des frontières historiques, nous sommes convaincus du bien fondé de nos approches.

Quels sont actuellement les grands chantiers menés au sein de votre groupe?

Trois axes principaux retiennent notre attention. La gestion opérationnelle des campagnes. Un problème récurrent pour les instituions financières est de structurer des activités extrêmement diverses relatives à la base client. Ces activités peuvent être extrêmement variées: signature d’un nouveau formulaire pour répondre à une exigence réglementaire, campagne marketing, action dédiée à la commercialisation d’un nouvel instrument financier ou même plus simplement l’envoi des cartes de vœux. La sélection et l’approbation de la liste contacts, la création et distribution de documents, les actions de contact et de suivi, ainsi que le reporting sur le progrès des activités, peuvent aller du très simple au très complexe. De nombreuses solutions non spécialisées bancaires ne répondent pas aujourd’hui à la demande.

Notre approche repose sur une offre dédiée aux institutions financières. Un deuxième axe majeur repose sur la notion de gestion documentaire dans le secteur bancaire et en particulier l’évolution vers l’archivage légal (à valeur probante). Cette initiative va permettre de réduire fortement les obligations d’archivage physique mais imposera des nouvelles conditions techniques. Compte tenu de l’état de l’art actuellement sur la place, il s’agira certainement d’un sujet stratégique dans les années à venir. Enfin, notre troisième axe stratégique est fortement orienté sur la dimension business dans la banque: le reporting client. Nous abordons ce sujet sous une double perspective: la qualité du reporting et le contenu du reporting lui-même. Une attention particulière est portée sur la personnalisation de ce reporting permettant de rendre chaque client unique. La capacité de pouvoir répondre à des exigences de performance, de sécurité et d’interfaçage constitue un réel challenge aujourd’hui sur la place.

Comment ont évolué les besoins des entreprises en termes de prestations d'intégration et d'externalisation?

La pression sur les coûts est certainement un des facteurs les plus importants aujourd’hui lorsqu’une décision d’investissement est prise. Les notions de ROI mais aussi de risques sont actuellement les piliers sur lesquels reposent les décisions. Les coûts ne sont plus seulement calculés à la mise en place mais dans un horizon long terme. Le "cost of ownership" intègre des facteurs multiples parfois mal identifiés. Traditionnellement, les solutions informatiques ont souvent du mal à balancer les spécificités demandées par chaque client avec la maintenance et l’évolution du produit.

Chaque modification demandée par le business nécessite un projet, voire de la consultance externe. En plus des coûts, cette contrainte forte freine ou empêche donc la mise en place des solutions qui permettent de mieux servir le client. Les clients n’hésitant plus aujourd’hui à changer de fournisseur de services financiers, une qualité moindre de service peut résulter en un impact direct sur le revenu, ce qui nécessitera de réduire encore les coûts. On rentre ainsi dans un cercle vicieux. Notre philosophie est donc de fournir des solutions permettant une personnalisation poussée mais dans une logique produit. Le subtil mariage entre la capacité de personnalisation et la maîtrise des coûts offre une capacité de réaction sur le marché. Nos solutions, reposant sur des technologies non propriétaires, offrent une possibilité fort appréciée aujourd’hui: la capacité d’être indépendant des fournisseurs et prestataires externes. L’externalisation est actuellement très en vogue sur la place. Depuis quelques années, nous avons déjà implémenté cette méthodologie pour servir des gestionnaires de fortune en Suisse. Aujourd’hui, de nombreuses solutions sont développées pour servir des banques de taille élevée ou moyenne mais sont encore peu adaptées pour couvrir les besoins de standardisation et de simplicité requises par certains segments. Sur base de notre expérience en Suisse, nous finalisons une offre qui permettra de servir une communauté financière aujourd’hui quelque peu négligée.

Comment votre groupe peut-il aider les acteurs de la finance dans cette période morose?

Nous travaillons avec nos clients sur deux axes: une réduction des contraintes négatives en interne et une augmentation des facteurs positifs pour le service client. A titre d’exemple, la mise en place d’une Gestion Electronique de Document (GED) incorporant de facto un ensemble de fonctionnalités bancaires permet une réduction immédiate des coûts opérationnels. L’automatisation de certains processus métiers (ex: ouverture de compte) permet également de réduire les coûteuses erreurs et latences manuelles. D’autre part, il existe une volonté forte au Luxembourg d’accroître la compétitivité et d’étendre les activités de manière plus internationale. L’ambition est de mieux servir une clientèle actuelle mais aussi d’assurer un développement sur les autres régions à fort potentiel. La qualité et la personnalisation des services, que se soit par rapport à une clientèle privée ou institutionnelle, sont donc un enjeu important pour la conquête des nouveaux marchés. Notre expérience sur des marchés comme Singapour ou la Suisse nous permet d’être à la pointe et d’offrir des solutions de différentiation sur le marché Luxembourgeois.

Les responsables informatiques des institutions financières sont-ils assez conscients des risques encourus?

La gestion des risques figure en haut de l’agenda de la plupart des instituions financières. Cependant, il reste intéressant, voire inquiétant, de constater qu’un risque majeur reste souvent sous-évalué: la protection des données clients. Ce point est régulièrement relevé par les auditeurs et les autorités de contrôle. Les questions à ce sujet deviennent de plus en plus complexes et précises. Le niveau d’exigence demandé par beaucoup de nos clients, en particulier en Suisse, contraste avec l’état de l’art à Luxembourg. Des expériences récentes, qui ont fait la une des journaux, ont pourtant montré l’impact que ce pouvait avoir des brèches en matière de sécurité, non seulement pour l’institution impactée mais pour toute la place.

Comment aidez-vous les entreprises à protéger leur infrastructure informatique?

Nos solutions permettent de protéger les informations clients, ainsi que l’ensemble des documents de l’institution financière.
- L’encryption des données et des documents est réalisée sur base de standards reconnus sur le marché, sans impact sur la convivialité et rapidité de la solution.
- Les droits d’accès sont gérés au niveau le plus fin, permettent de gérer les cas les plus complexes. Par exemple, le masquage de zones spécifiques d’un document si celui-ci est accessible d’un poste de travail normal. La protection des documents contre la prise de photographie d’un écran, ou d’un "print screen" dans une session Citrix. L’accès au document complet n’est possible que dans un environnement sécurisé.
- La protection des informations en cas de vol du matériel est assurée.
- La protection de la solution proprement dite. Un cas classique est un gestionnaire d’une base de données qui, directement, accède aux informations ou modifie les droits d’accès relatifs aux applications stockées sur cette base de données.
- L’utilisation de signature électronique et de certificat tiers pour authentifier un document.
- Des contraintes plus techniques, comme la protection de la clé d’encryption en cas de dump de la mémoire du serveur.
- Une intégration et sécurisation complète du processus de reporting, qui encore trop souvent nécessite des processus d’interfaçage en masse de données sensibles et qui présente de multiples opportunités d’accéder de manière malicieuse à des informations clients.

Le caractère international de notre base client et notre spécialisation bancaire nous offrent sans cesse un feedback du marché. Nous pouvons ainsi structurer notre plan produit en fonction des besoins réels. Le Luxembourg peut ainsi bénéficier de ces innovations dans une pure logique produit.
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